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    2019-04-04 15:38:02

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          航班预计等待超过划起飞时间10分钟左右乘务长了解航班地面等待原因并通报组员启动“不正常航班服务程序”。

    信息通报

    航班预计等待超过计划起飞时间10分钟,乘务长或广播员通过客舱广播告知旅客延误原因、预计等待时间并表示歉意。航班延误期间乘务员每10-15分钟巡视一次客舱,处理和收集旅客信息,保持与驾驶舱机组密切联系,通报旅客动态,做好安全、服务全面管理和监控。

        a)航班延误10-20分钟由乘务长或广播员向旅客广播延误原因、预计等待时间并表示歉意。

        b)航班延误30分钟以上乘务长站在客舱使用PA面对旅客,根据机长所述航班延误的实际情况及具体原因按照《客舱广播词》相关内容向旅客说明延误原因并致歉??筒粘宋裨本确植加诳筒罩凶龊媒馐凸ぷ?。

        c)不确定等待时间乘务长根据最新收到的信息,及时向客舱进行广播。大面积航班延误处置预案的启动条件

    餐饮服务

    2.1 延误10-20分钟:

              a)向旅客解释等待原因并致歉。

              b)播放轻音乐、送书报杂志。

               c)加强客舱巡视,向旅客做好解释工作。

    2.2  延误20-30分钟

    除按2.1程序执行外还应:

               a)供应饮料。

               b)播放录像(适用机型)。

    2.3  延误30-60分钟

    除按2.2款程序执行外还应供餐(遇供餐时间),并及时与运行保障处协调餐食调整事宜并补充机供品。

    2.4  机上延误超过2小时(含)的,为机上旅客提供饮用水和食品。

    2.5  机上延误期间,在不影响航空安全的前提下,应当保证旅客正常使用盥洗设备。

    飞机因航班延误或天气、机械等原因返航、备降、旅客下机等待:

    3.1 延误60分钟以上应建议机长与地面工作人员联系,安排旅客到候机室休息。

               a) 根据机长指令广播通知旅客下机等待事宜;

               b) 广播提醒旅客带好所有随身行李物品、登机牌及机票;

               c) 待地面工作人员到位后,方可安排旅客下机。

          3.2 机上延误超过3小时(含)且无明确起飞时间的,应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下机等待。

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